ISO 9001 Revision einfach erklärt
Bewertung der Leistung
Die Arbeit an den Revisionen der ISO 9001:2015, ISO 9000:2015 und ISO 14001:2015 geht weiter. Mitte April war nun auch für die ISO 14001 das Abschlussmeeting in London. Das Ergebnis ist für Anwender äußerst positiv: auch die ISO 14001 soll im September 2015 veröffentlicht werden. In der Quality Austria laufen die Vorbereitungen auf Hochtouren. In Workshops mit unseren Auditoren werden die Anforderungen analysiert und unser bewährtes qualityaustria Auditverfahren weiterentwickelt. Die Übergangsregelungen werden unter Beachtung der internationalen und nationalen Vorgaben nun festgelegt.
Quality Austria bietet in einer Reihe von Fachbeiträgen Informationen zur Revision der ISO 9001:2015. Jeden Monat wird ein Kernkonzept der Revision vertiefend erläutert. Diesen Monat erläutert Ing. Wolfgang Hackenauer, MSc die Anforderungen zum Thema „Leistungsbewertung“.
Die Bewertung der Leistung verstehen
Ing. Wolfgang Hackenauer, MSc
Das eigenständige Kapitel „Bewertung der Leistung“ wurde neu in die ISO 9001:2015 aufgenommen. Die „Leistung“, also die messbaren Ergebnisse, können sich dabei auf das Management von Tätigkeiten, Prozessen, Produkten (einschließlich Dienstleistungen), Systemen oder Organisationen beziehen.
Welchen Ansatz verfolgt nun die ISO 9001:2015?
Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems ist eine strategische Entscheidung der Organisation. Externe und interne Themen (vgl. Abschnitt 4, Kontext der Organisation), die für ihren Zweck und ihre strategische Ausrichtung relevant sind, bestimmen die Zielsetzungen (d.h. die zu erreichenden Ergebnisse) des Qualitätsmanagementsystems. Entsprechend den Zielsetzungen werden Prozesse und Tätigkeiten geplant. Werden diese Tätigkeiten wie geplant durchgeführt und die Zielsetzungen erreicht, ist das System „wirksam“, oder „effektiv“. Diese beiden Begriffe sind Synonyme. Diese Erläuterungen sind wichtig für das Verständnis der Bewertung der „Leistung und Wirksamkeit“ des Qualitätsmanagementsystems, die nun in der ISO 9001:2015 gefordert wird. Die Untergliederung des Normenkapitels 9 „Bewertung der Leistung“ erfolgt in 9.1 „Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung“, in 9.2 „Internes Audit“ sowie in 9.3 „Managementbewertung“. Die wesentlichen Neuerungen sind Teil des Abschnittes 9.1. Die Anforderungen des Abschnitts 9.1 im Überblick Im Teil 9.1.1 Allgemeines wird auf die normativen Zusammenhänge eingegangen.
Das Bild gibt einen groben Überblick, welche Normanforderungselemente im Zusammenhang mit 9.1 „Überwachung, Messung, Analyse sowie Bewertung“ zu berücksichtigen, welche konkreten Anforderungen zu erfüllen und welche Gesichtspunkte (z.B. Wissen der Organisation) damit verbunden sind. Die Pfeile auf der linken Seite stellen dar, welche Anforderungselemente einen Bezug zu „Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung“ beinhalten. Das Thema zieht sich somit wie ein roter Faden durch die Norm. Der mittlere Teil des Bildes zeigt die konkreten Handlungsanforderungen, z.B. Bestimmung was überwacht und gemessen werden muss.
Im Teil 9.1.2 geht es nun um das bekannte Thema der Kundenzufriedenheit. Das Bild stellt die zu berücksichtigenden Anforderungselemente, Aktivitäten sowie mögliche Auswirkungen für weiterführende Themen (z.B. Managementbewertung) dar. Die Organisation soll danach streben, die Kundenzufriedenheit durchwirksame Anwendung des Systems zu erhöhen. Kundenzufriedenheit wird in der „Begriffenorm“ ISO 9000:2015 definiert als „Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Erwartungen des Kunden erfüllt worden sind“. Die Kundenzufriedenheit der bei der Planung und Durchführung der Managementbewertung behandelt werden muss.
Im Teil 9.1.3 Analyse und Beurteilung wird auf die Themen, die entsprechend der Norm konkret analysiert und bewertet werden müssen, eingegangen. Dieses Bild zeigt die Zusammenhänge der zu berücksichtigenden Normelemente, der konkreten Handlungen sowie die weiterführenden Themen.
„Die Organisation muss die entsprechenden Daten und Informationen, die sich aus der Überwachung, Messung ergeben, analysieren und beurteilen“ (ISO 9001:2015).
Das Ergebnis der Analyse muss verwendet werden, um zu bewerten:
- die Konformität der Produkte und Dienstleistungen,
- die Kundenzufriedenheit,
- die Leistung und die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems,
- wirksame Umsetzung der Planung,
- Wirksamkeit der Maßnahmen bezüglich Risiken und Chancen
- die Leistung externer Anbieter,
- die Notwendigkeit für Verbesserungen des Qualitätsmanagementsystems.
Ein interessanter Bezug kann von diesem Abschnitt zu den Grundsätzen des Qualitätsmanagements hergestellt werden. Diese sind auch in der ISO 9000:2015 verankert. Ein Grundsatz setzt sich mit „faktengestützter Entscheidungsfindung“ auseinander. „Die Entscheidungsfindung kann ein komplexer Prozess sein und weist immer eine gewisse Unsicherheit auf. Es ist wichtig, die Zusammenhänge von Ursache und Wirkung sowie die möglichen unbeabsichtigten Folgen zu verstehen. Entscheidungen auf Grundlage der Analyse und Auswertung von Daten und Informationen werden wahrscheinlich eher zu den gewünschten Ergebnissen führen“.
Neben dem diskutierten Normenpunkt 9.1 „Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung“ finden sich noch die Anforderungselemente 9.2 „Interne Audits“ sowie 9.3 „Managementbewertung“ im Abschnitt 9 der „Bewertung der Leistung“. Auf diese wird hier nicht näher eingegangen.
Umsetzung
In weiterer Folge wird versucht, die in der Norm angeführten Handlungsanforderungen mit möglichen Bemerkungen bzw. Methoden zu versehen. Dies kann bei der Umsetzung der geänderten Anforderungen unterstützen.
Schritt 1: Festlegung was überwacht und gemessen werden muss
Berücksichtigung der Anforderungen der Norm sowie Eigenfestlegungen; mögliche Beispiele zur Festlegung können basieren auf: Strategie, Chancen und Risiken, festgelegten Zielen für Prozesse, Funktionen und Ebenen, Kundenanforderungen, rechtliche Verpflichtungen usw.
Schwerpunkt Kundenzufriedenheit (9.1.2) Überwachung der Wahrnehmungen des Kunden: - Einholung von Informationen über den Eindruck der Kunden, inwieweit ihre Erwartungen erfüllt worden sind. - Bestimmung der Methoden zum Einholen, Überwachen und Bewerten dieser Informationen
Beispiele für die „Überwachung der Kundenwahrnehmung“ könnten sein: Kundenbefragungen, Kundenfeedback über gelieferte Produkte bzw. erbrachte Dienstleistungen, Treffen mit Kunden, Analysen über Marktanteile, Empfehlungen, Gewährleistungsansprüche, Händlerberichte, etc.
Schritt 2: Festlegung von Methoden zur Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung
Zur Darstellung der ermittelten Aspekte (gefordert in der Norm inklusive der Eigenfestlegungen), die zu überwachen, messen, analysieren und zu bewerten sind, könnte ein Datenblatt angedacht werden, aus dem hervorgeht:
- was überwacht und gemessen werden muss,
- wann und wie oft (Intervalle) dies zu erfolgen hat,
- von wem (Personen, Gruppe) dies durchzuführen ist
- die Methode (siehe oben) Aufbewahrung entsprechend dokumentierter Informationen
Schritt 3: Festlegung wann die Überwachung und Messung durchzuführen ist
Angaben im Datenblatt
Schritt 4: Festlegung wann die Ergebnisse der Überwachung und Messung zu analysieren und zu bewerten sind
Angaben im Datenblatt
Schwerpunkt Analyse und Beurteilung (9.1.3) - Berücksichtigung der erforderlichen Ergebnisse von a) bis g) - Verwendung der Ergebnisse und Beurteilung als Eingaben für die Managementbewertung
Angaben im Datenblatt
Schritt 5: Aufbewahrung geeigneter dokumentierter Informationen als Nachweis für die Ergebnisse
z.B. „Aufzeichnungsmatrix“
Schritt 6: Bewertung der Leistung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems
Bewerten der Einzelergebnisse direkt von den Verantwortlichen → Ableiten von Maßnahmen Gesamtbewertung auf Systemebene: Dies ist Bestandteil der Managementbewertung
