Leistung, Ergebnisorientierung, Wirkung

„Leistung bedeutet das Erzielen konkreter messbarer Ergebnisse im Sinne der Zielsetzung. Im prozessorientierten Ansatz wird dies durch konkrete Zielsetzungen sowie laufende Messung der Prozesse der Wertschöpfung gewährleistet. Leistung aus betriebswirtschaftlicher Sicht fokussiert passend zum Geschäftsmodell auf Messungen betreffend Aufwand/Nutzen (Produktivität, Leistungsgrade, Renditen,...). Wesentlich dabei ist die Bezugnahme der Ziele und Messgrößen auf die strategische Position (Kostenführerschaft, Nischenpositionierung) und Ausrichtung.“

(siehe qualityaustria Positionspapier "Integriertes Managementsystem", S.8)

Was ist nun grundsätzlich neu?

Der Themenblock 9. Leistungsbewertung ist neu (HLS) – speziell 9.1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung. Was gab es bisher?

• Umweltleistungen
• Arbeits- und Gesundheitsschutzleistungen
• Prozessleistungen (aus der Managementbewertung)

Gliederungen in den Normen 9001:2015 und ISO 14001:2015

9 Bewertung der Leistung
9.1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung
9.1.1 Allgemeines 9.1.2 Kundenzufriedenheit
9.1.2 Bewertung der Einhaltung von Verpflichtungen (U) 
9.1.3 Analyse und Bewertung (nur Q)
9.2 Internes Audit (weitere Untergliederungen)
9.3 Managementbewertung (weitere Untergliederung Q)

Was fordern die angeführten Normen unter 9.1?

9.1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung
9.1.1 Allgemeines Die Organisation muss bestimmen:
a) was überwacht und gemessen werden muss; 
b) die Methoden zur Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung, die benötigt werden, um gültige Ergebnisse sicherzustellen;
c) wann die Überwachung und Messung durchzuführen sind;
c) Die Kriterien, anhand derer die Organisation ihre Umweltleistung bewerten wird, und angemessene Kennzahlen
d) Wann die Überwachung und Messung durchzuführen ist 
e) wann die Ergebnisse der Überwachung und Messung zu analysieren und zu bewerten sind.

Was könnte eine hilfreiche Vorgehensweise sein zur Bestimmung für Organisationen was überwacht und gemessen werden muss?

Mögliche Vorgehensweisen

Erster Schritt – weiterführende Informationen

9.1.3 Analyse und Bewertung „+“ Die Organisation muss die entsprechenden Daten und Informationen, die sich aus der Überwachung und Messung ergeben, analysieren und bewerten. Die Ergebnisse der Analyse müssen verwendet werden, um Folgendes zu bewerten:
a) die Konformität der Produkte und Dienstleistungen;
b) den Grad der Kundenzufriedenheit;
c) Bewertung der Umweltleistung
d) Umweltrelevante Messungen
e) Einhaltung von rechtlichen Vorschriften 
f) die Leistung und die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems;
g) ob die Planung wirksam umgesetzt wurde;
h) die Wirksamkeit durchgeführter Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen;
i) die Leistung externer Anbieter;
j) der Bedarf an Verbesserungen des Qualitätsmanagementsystems.

Zweiter Schritt – dokumentierte Informationen

Beispiele dokumentierte Informationen (AB) - Auszüge

• Ressourcen zur Überwachung und Messung (7.1.5.1)
• Kompetenz (7.2)
• Betriebliche Planung und Steuerung (8.1)
• Überprüfung von Anforderungen (8.2.3.2)
• Entwicklung (8.3)
• Freigaben von Produkten und Dienstleistungen (8.6)
• Steuerung nichtkonformer Prozessergebnisse (8.7.2)
• Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung (9.1.1)
• Einhaltung von Verpflichtungen (U 9.1.2)
• Internes Audit (9.2)
• Ergebnisse der Managementbewertung (9.3)
• Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen (10.2.2)

Zusammenfassung

• Das Erzielen beabsichtigter Ergebnisse steht im Vordergrund
• Weg von der statischen Betrachtung hin zur dynamischen Betrachtung
• Organisationen müssen immer mehr selbst bestimmen (z.B. Bestimmung der erforderlichen Kompetenz – Bestimmung der Tätigkeiten)
• Methoden zur Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung müssen festgelegt werden
• Leistung (messbares Ergebnis) soll nicht ohne der Wirksamkeit betrachtet werden
• Weg von reinen Regelsystemen hin zu Informations- und Kontrollsystemen
• „Wirksame Kontrollsysteme“ sind wichtig im Sinne von Schaffen von mehr Rechtssicherheit für Führungskräfte