Die internationale Norm ISO 10002 gibt eine Hilfestellung zur Gestaltung des Prozesses der Behandlung von Reklamationen bezüglich der Produkte und Dienstleistungen einer Organisation. Ziel dabei ist es, Vertrauen zu schaffen und die Kund*innenbindung zu erhöhen, indem man mit Reklamationen richtig umgeht und die daraus resultierenden Lernchancen wahrnimmt.
Die Beachtung der Guidelines zum Reklamationsmanagement, wie sie in der ISO 10002 beschrieben sind, basiert darauf, dass Reklamanten einen offenen, transparenten Zugang zu einem Prozess zur Behandlung von Reklamationen erhalten. Die Anwendung der Guidelines unterstützt die Organisationen
- sich dieser Probleme anzunehmen sowie die Fähigkeit, Reklamationen zur Zufriedenheit der Reklamant*innen und der Organisation auf konsistente, systematische und problemlösende Weise zu bearbeiten.
- Trends aufzuzeigen und die tiefergehenden Ursachen von Reklamationen zu beheben, sowie die Geschäfte der Organisation verbessern,
- kund*innenorientiert zur Klärung von Reklamationen heranzugehen inkl. Fehlerkultur im Unternehmen
- das Beschwerdemanagement ständig weiterzuentwickeln
Die Inhalte der Norm sind in folgende inhaltliche Themenkreise gegliedert:
- Richtlinien für das Beschwerdemanagement
- Organisatorische Voraussetzungen und Rahmen
- Planung und Aufbau eines wirksamen Beschwerdemanagements
- Umsetzung
- Bewerten und Verbessern